Experiencia y voz del consumidor

Medición del sentimiento y la satisfacción

Sento te permite analizar la satisfacción de todas tus llamadas de forma automática. Ayudándote así a cumplir con tu meta de CSAT sin necesidad de tener que realizar encuestas posteriores a la llamada. Con Sento puedes medir:

Sentimiento de las llamadas(tanto a partir del tono de voz como del contenido textual).
Sentimiento a lo largo de la llamada, para identificar rápidamente los puntos críticos.
Sentimiento de apertura de las llamadas.
Sentimiento de cierre de las llamadas.
Categorizar todas tus llamadas entre positivas, negativas y neutrales.

Control automático de calidad de las llamadas

Sento analiza la calidad de tus llamadas de forma automática, para que no pierdas tiempo analizando de forma manual y tediosa. Esto te permite comprender la calidad del servicio que brindas, la satisfacción que generas, entre otros 50 puntos de análisis que Sento utiliza. Sento te permite medir la calidad en relación a:

Tiempo de atención
Efectividad de la llamada
Satisfacción generada
Detección de cumplimiento de protocolos
Localización de sucesos importantes dentro de la llamada
Detección de riesgos y generación de alertas

Detección de llamadas críticas y mención de competencia

En Sento sabemos que todas las llamadas son importantes, sin embargo, hay algunas que son más críticas que las demás. Ya sea porque son riesgosas, porque mencionan algún tema que para tu operación es relevante, o cualquier otra razón. Es por ello que Sento te ayuda a encontrar tus llamadas más críticas para guiarte a que puedas estudiarlas, aprender de ellas y tomar acción.

Detección de riesgos legales (mención de frases o palabras con connotación legal)
Detección de incumplimiento de protocolos o malas prácticas
Mención de tu competencia dentro de las llamadas
Detección de llamadas con sentimiento muy negativo
Métricas de tiempos que te permiten localizar llamadas atípicas para poderlas analizar de más cerca
Detección de términos o palabras que sean críticas para tu empresa

Medición de experiencia del agente

Es importante que tengas una forma en la cual puedas medir a cada uno de tus agentes de forma individual. Para poder detectar lo que están haciendo bien y los puntos en los que pueden mejorar. El feedback que Sento te da sobre tus agentes te ayudan a que puedas capacitarlos de la forma correcta. De esta forma ellos mejorar y esto se traduce en mejores experiencias hacia tus clientes. Sento mide:

Tiempos de atención y ocupación en llamada
Ineficiencias dentro de la llamada
Satisfacción generada por agente
Llamadas de riesgo manejadas por el agente
Desempeño general contra sus KPIs
Comparación contra su equipo

Detecta tendencias y puntos de mejora

Al tener visibilidad completa con Sento dejarás de ver las llamadas y su información como sucesos aislados y poco aprovechables y los a veras como una historia completa sobre lo que tus clientes quieren, lo que les duele, tu forma de atender y crear experiencia, entre otros factores. Tener visibilidad no solo de forma general sino específica por llamada, por agente o por equipo te ayudará a conectar los puntos, comprender desde otra óptica lo que está ocurriendo y finalmente tomar decisiones acertadas. Encontrarás puntos de mejora en:

Tus llamadas
Tus equipos
Tus agentes individuales
Tu forma de vender
Tu forma de resolver

Desempeño y entrenamiento de tus agentes

La experiencia que brindas depende en su mayoría de tu equipo. La forma en la que conectan con tus clientes, la forma en la que resuelven y la conexión que logran crear se traduce luego en la lealtad y retención de ellos. Es por esto que es tan importante contar con una herramienta que te permita observar de cerca a cada uno de tus agentes de forma individual, para descubrir lo que hacen bien, en lo que deben mejorar y poder capacitarlos para mejorar día a día. Sento te brinda las siguientes herramientas para hacerlo:

Análisis individual por agente (con más de 35 métricas de análisis)
Cumplimiento de KPIs del agente
Detección de riesgos e incumplimientos por agente
Detección de satisfacción en llamada por agente
Bookmark de llamadas positivas y negativas para revisión de QA
Anotaciones de QA en llamadas para capacitación

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